CRM aziendale, un focus sui dati di mercato

Come funziona il sistema di CRM aziendale? Quali sono le sue attività?
I compiti di un applicativo CRM in azienda – ne abbiamo parlato più volte – sono principalmente quelli legati all’organizzazione dei processi aziendali:

  • Gestire i dati del cliente dal primo contatto in poi: raccogliere i dati di contatto, dal numero di telefono, all’indirizzo, ai contatti social, ai documenti inviati al cliente.
  • Tracciare il ciclo di vendita: mappare come ogni cliente passa dalla fase di acquisizione, a quella di negoziazione e poi all’acquisto, aiutando il team di vendita ad agire nel modo migliore in ogni fase; capire come si stanno muovendo le vendite, stimando in anticipo i risultati di fatturato.
  • Analizzare i dati di vendita su procedure e risultati: quante telefonate e quante e-mail sono state necessarie per chiudere la trattativa? Quale fase del processo d’acquisto è più problematica? Quali fonti di acquisizione dei clienti funzionano meglio? Le risposte a queste domande sono fornite dal report del CRM aziendale e aiutano la creazione di nuove strategie di vendita attraverso l’ottimizzazione dei risultati.
 

Digitalizzazione dei processi aziendali: quanto conta il CRM in azienda?

 
Fatte queste dovute premesse, consideriamo quello che in precedenza non abbiamo approfondito, ossia quanto lo strumento CRM sia diffuso nelle realtà aziendali italiane e quanto sia nota la sua cultura all’uso.
 
Nell’analisi svolta nel corso del 2020 dall’Osservatorio CRM possiamo avere un’idea abbastanza chiara di quello che è lo stato di adozione del sistema CRM aziendale in Italia.
Dal 2015 ad oggi, infatti, le aziende che hanno partecipato all’indagine in oggetto e che hanno dichiarato di avere un software CRM o di essere in fase di implementazione dello stesso sono sempre state in crescita.
Dallo studio emerge, inoltre, una maggiore maturità di uso del CRM in termini strategici e di posizionamento in azienda. Per il 65% delle aziende che hanno partecipato alla ricerca, infatti, il CRM aziendale è un processo consolidato o un’area prioritaria che stanno sviluppando per migliorare la gestione dell’agenda aziendale.
 
I principali ostacoli riscontrati sono la disponibilità di competenze e di risorse interne, insieme alla necessità di migliorare la cultura aziendale del cliente e del dato. Anche l’integrazione tra i sistemi aziendali rappresenta un’area critica. 
Il 54% delle aziende ha dichiarato di analizzare regolarmente i dati della customer base e di utilizzarli per prendere decisioni strategiche.
 

Il significato e l’importanza del crm aziendale oggi

Alla luce di questi dati, quindi, cosa significa oggi scegliere di non usare un CRM aziendale? Nelle PMI italiane, la mancanza di un CRM per gestire contatti e processi della customer base è stata compensata dall’utilizzo di file Excel. Nelle aziende di grandi dimensioni invece si utilizzano in modo complementare sistemi gestionali, file Excel e piattaforme marketing. Poiché la responsabilità dell’area CRM è in prevalenza, ma non in totalità, sotto la Direzione Marketing (44%) ne consegue che l’utilizzo di strumenti diversi, e spesso non completi, comporti la perdita di dati importanti.
 
La penetrazione dei software cambia in base alla dimensione aziendale e tra questi possono esserci diversi CRM in grado di gestire processi su più livelli. Tra i software CRM per il mercato PMI, per esempio, sono in significativo aumento le quote di mercato di VTEnext, un ambiente unico in grado di convogliare le esigenze di clienti, fornitori e team interno